あらゆる場所で働くエージェントの管理、スケジューリング、動機付けが容易に

米マサチューセッツ州ウェストフォード--(BUSINESS WIRE)--(ビジネスワイヤ) -- アスペクトは本日、当社の市場有数のソリューションスイートであるアスペクト・ワークフォース・オプティマイゼーション(Aspect® Workforce Optimization™、WFO)のバージョン20の一般提供について発表しました。バージョン20は、ワークフォース・モバイル・ユーザーインターフェースの完全なデザイン一新と簡素化、便利なパブリッククラウド機能の統合、エージェントパフォーマンスに関する詳細知見の取得の迅速化、使いやすさの重要な改善が施されています。このリリースはモバイル・コンタクトセンター・ワークフォース向けに最も先進的なWFOソリューションを市場にもたらすものです。監督者は、従業員の職場の不確定性が一層増している中で、場所に関係なく従業員を容易に管理し、従業員の仕事ぶりを把握するとともに、従業員が求める柔軟性と使いやすさを従業員に提供することができるようになりました。しかも、これらすべてをブラウザーベースの使いやすいアプリケーションでできるのです。



アスペクトのマイケル・ハリス最高マーケティング責任者(CMO)は、次のように述べています。「消費者が実質的にすべてをオンラインで済まそうとしている中で、かつてないほどコンタクトセンターサービスの需要が高まっています。『オフィス』に行くことは新たな意味を持つようになっており、エージェントはあらゆる場所から業務ができる必要があります。当社の新たなWFOバージョン20は、こうした求めに応えます。」

アスペクトWFOバージョン20は、下記などの機能を含んでおり、外回りエージェントの活動をさらに一層容易化します。

  • ワークフォース・モバイル・スマートフォン・ユーザーインターフェースのデザインを完全に一新し、デスクトップやラップトップの既存のリッチ・ウェブ・ユーザーインターフェースの外観を模倣して、従業員がモバイルに移行する際の習得を大いに容易化。
  • ウェブ通知機能の強化により、従業員が個人のデスクトップや携帯電話からの通知を完全に管理できる力を獲得。
  • より高度で効率的なAIにより、エージェントによるスケジュール変更のリクエスト、特に日内リクエストを迅速に承認して、より機敏なスケジューリングを保証。
  • スクリーンポップにより、インタラクションページを「ポップアップ表示」して、どのようなアクティブモニターでも別ウィンドウに配置。
  • クイックビューにより、ユーザーは検索ボックスから離れることなく、音声もしくはスクリーン録画または両方、さらにはメタデータを再生表示可能。
  • アスペクト・エンゲージメント・アナリティクス(Aspect® Engagement Analytics™、発話分析)およびアスペクト・パフォーマンス・マネジメント(Aspect® Performance Management™、APM)の統合により、会話の100%を分析することでクオリティー上の問題を表面化して、詳細知見を得るまでの時間を劇的に短縮。
  • 不良のエージェント成績と優良のエージェント成績を迅速に識別するヒートマップにより、結果的な指導や評価を実現。

アスペクトの顧客であるアシュリオンでカスタマーソリューション担当バイスプレジデントを務めるジョン・マリノフスキー氏は、モバイル機能が氏の職場にもたらす価値について、次のように述べています。「先を見越した通知とモバイルデバイス経由で対応する機能は、各エージェントが個々の好みを理解し、各自のモバイルライフスタイルを円滑化して、時間を節約できるようにすることで、より良いワークライフバランスの達成に役立ちます。その結果、エージェントエンゲージメントが向上し、やる気が高まり、離職率が低減します。」

アスペクトは一貫してエンタープライズ・クラウド・コンタクトセンター・ソリューションの分野でリードしており、WFOバージョン20のリリースは下記によってアスペクトの既存WFMクラウドフットプリントを拡大するものです。

  • マイクロソフト・アジュール(Microsoft Azure)クラウドにおいてワークフォース管理ソリューションを、AWSクラウドで現在可能なユーザー数と同じ容量である1万5000ユーザーに規模拡大できる能力。
  • Aspect WFM on-premisesによるデリバリーからAspect Via® WFM™cloudによるデリバリーへとデータベースの移行を簡素化。
  • Twilio Flex、Five9、NICE inContact、Zendeskを含む一般的クラウド・コンタクトセンター・プラットフォーム向けの標準インターフェース(既存のアマゾン・コネクト(Amazon Connect)インターフェースに加えて)。
  • 低コストのAzure Blobストレージを使用してアスペクト・ワークフォース・マネジメント-エンコンパス(Aspect® Workforce Management - Encompass™)アプリケーション内で発注者と情報を交換。

使いやすさは、何年間にもわたり、アスペクトのWFO製品において一番留意してきたことです。現在はリモートワークを行なうエージェントが増えていることから、アスペクトは今日のモバイルワークフォースの規則順守・生産性・成績について、場所に関係なく、より充実した詳細知見を提供します。

アスペクト・ワークフォース・オプティマイゼーションとモバイルワークフォースの詳細情報については、https://www.aspect.com/call-center-solutions/workforce-optimization/wfo-20をご覧ください。

アスペクトについて

アスペクトの使命は、顧客エンゲージメントを簡素化して、改善することです。当社のエンタープライズソフトウエアは毎年、何百万人ものエージェントに使用され、何十億人もの消費者とのインタラクションを世界中で支えています。当社の最高レベルのコンタクトセンターおよびワークフォース最適化アプリケーションは、エージェントが業務に専念できるようにしつつ、卓越した顧客サービスを提供できるように、企業を支援します。当社のセルフサービス、ライブインタラクション管理、ワークフォース最適化のソリューションは柔軟性があり、高い拡張性を備えており、オンプレミスで利用可能なほか、あらゆるホスティング環境、プライベートクラウド環境、パブリッククラウド環境で利用できます。

詳細については、www.aspect.comをご覧ください。ツイッター(@AspectSoftware)でアスペクトをフォローしてください。 当社のブログ(http://blogs.aspect.com)をご覧ください。

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記事名:「アスペクト、モバイルワークフォース向けの最も先進的なエンタープライズ・コンタクトセンター・ソリューションとなるアスペクトWFOバージョン20の一般提供を発表