新規取引が前年比150%以上増加したZoho Deskに、人工知能機能とプロセス自動化機能を追加

米カリフォルニア州プレザントン--(BUSINESS WIRE)--(ビジネスワイヤ)-- ゾーホーは本日、当社の顧客サービスヘルプデスクアプリケーションのZoho Deskに、企業向けを意識した多数の機能と新しい開発者向けプラットフォームを追加したと発表しました。なお、Zoho Deskの新規取引は過去1年間に150%増加しています。


ゾーホーのチーフエバンジェリストのラジュ・ベジェスナは、次のように述べています。「AIは、充実した顧客コンテキスト情報を活用する場合は特に、企業の顧客サービスの質を飛躍的に向上させることができます。顧客サービス向けのZia(ジア)は、その方向での最初の大きな前進となります。当社が2016年11月に発表したZoho Deskは、業界初の状況認識型顧客サービス製品でした。それ以来、世界中で導入が急増しています。2016年11月にリリースしたZoho Deskは、処理したチケット数が前年比で100%以上増加しており、50人超のユーザーが本製品の対象として最も大きく成長しています。ダイムラーやウェアハウス・グループなど、顧客重視のブランドから、サービス管理プラットフォームとして選ばれているのは喜ばしい限りです。」

エンタープライズ分野におけるZoho Deskの勢いを加速させるために、当社は下記のような業界初の機能を導入しました。これらの機能により、企業はサービス担当者の生産性を高め、部門横断的なサービスプロセスを管理し、状況認識をした上で顧客サービスをその他の業務機能と統合できます。

人工知能 - Zia

音声およびチャットによるアシスタントZiaは、顧客サービス担当チームの負担を軽減します。顧客はZia Voiceを通じて、Ziaと会話したりチャットしたりして、ナレッジベースから回答を受け取ることができます。またサービス担当者は、Ziaとの会話やチャットを通じて、顧客に対応しながら、ナレッジベースから回答案を受け取ることができます。Ziaはナレッジベースの文書情報の中から、文書全体ではなく、特定の項目を提案します。

異常報告:Ziaは履歴データを理解した上で、顧客から提出されたチケットの件数や、サービスチームが行う応答など、一般的なサービス指標の異常を検出します。Ziaは、サービスの担当者と管理者にこれらの異常を通知して、警告します。

感情分析と優先順位付け:サービス担当者は、チケットが提出されるとすぐに、顧客の最新の応答について、その感情を知ることができます。Ziaは、チケット内において、顧客からのすべての応答に関する感情と、その特定感情を呼び起こす表現を予測します。顧客の各応答に関連した感情とキーワードは、ワークフローの自動化に使用して、負の感情を伴う会話は、先を見越して上級サービス担当者に回し、不愉快な顧客体験を回避できます。

コンテキストタグ付け:Ziaはチケットの内容を処理して、トピックタグを自動的に関連付けます。Ziaは異常を報告すると同時に、顧客らが最も取り上げているチケットタグを示します。このおかげで、意思決定者は顧客がよく話題にしているトピックを確認して、改善が必要な分野を浮き彫りにできます。

予測ダッシュボード:Ziaは、異常、感情、チケットタグの傾向などからの予測結果を集約し、意思決定者らが閲覧できる共通のダッシュボードに表示します。意思決定者らは、その同じダッシュボードの詳細情報を掘り下げ、さらなる検討ができます。

スキルの構築:組織は、ZiaをCRMや注文管理システムといった他のツールと連携させるための「スキル」を構築できます。これらのスキルを通じて、顧客はZiaと会話したり、チャットしたりして、注文、注文の変更、注文ステータスの確認といった操作を行えます。

コンテキストヘルプの提供:ブランドはZoho Desk向けのASAPプラグインを使用して、各社のウェブサイト、SaaS製品、モバイルアプリに、Ziaやその他のセルフサービスツールを追加し、常にコンテキストヘルプを提供できます。

サービスプロセスの自動化 – Blueprint:

Blueprintにより、マネジャーはチーム全員が従うサービスプロセスを作成できます。提出されるチケットは一定の基準に基づき、これらのプロセスによって処理されます。部門ごとに独自のプロセス群を確保できるほか、適切であれば他の部門もプロセスに参加できます。

効率性の創出:Blueprintはドラッグ&ドロップのプロセスビルダーにより、数分で作成して、導入できます。サービス担当者には、自身に関連のあるアクションしか表示されないため、迅速に対応できます。チケットは体系的に諸プロセスを進んでいくため、迅速性が向上して信頼できる顧客サービスにつながります。

先見的な対応を実現:サービスマネジャーはプロセスのパフォーマンス状況や、プロセスのどの段階でボトルネックが発生しているかを知ることができるので、先見的に対応できます。

スーパーバイザー&マネジャー向けモバイルアプリ – Radar:

iOS/アンドロイド向けモバイルアプリのRadarは、スーパーバイザー、マネジャー、その他の意思決定者が、パフォーマンスの観点から顧客サポート業務を確認する上で役立ちます。これらのリーダーは、最初の応答日時、応答時間、解決時間、顧客幸福度評価などの重要な顧客サービス指標を見て、これら指標の上昇・下降を招く要因となった特定の背景情報や会話を、掘り下げて確認できます。またRadarは、これらの指標に突然の変化があった場合、Zoho Deskから関連のプッシュ通知を受信するので、リーダーは例外の発生時に介入するとともに、全体にも注意を払うことができます。

コンテキストインテグレーション向けプラットフォーム - Zoho Marketplace

企業のサービスチームは往々にして、さまざまなソースから顧客情報を収集し、他のツールでフォローアップアクションを実行する必要があります。Zoho Deskはそうした特定ニーズのために、拡張、カスタマイズできるようになりました。Zoho Deskの拡張機能により、サービス担当者はCRMシステムやERPシステムなどのソースからデータを取り込み、チケットから離れることなく、これらのシステム内でアクションを実行できます。幾つかの既製拡張機能をZoho Marketplaceから迅速にインストールできます。

組織は市場分野に応じて、顧客が自組織に連絡するための手段として、異なる方法を採用する場合があります。Zoho Deskの新しいマルチチャネルフレームワークにより、組織はメッセージングアプリ、レビュープラットフォーム、ニッチコミュニティーのようなチャネルをAPIを通じて統合し、これらチャネルでの会話を管理できます。

この発表は、ゾーホーの新しい顧客体験プラットフォームの発表と同時に行われました。統合スイートとしての本プラットフォームにより、営業、マーケティング、サポート、諸業務の部門が1つのインターフェース上で一体となり活動できます。ZohoのAnalyticsとZiaの機能を搭載した本プラットフォームは、オムニチャネルの顧客エンゲージメントと、諸部門にまたがるリアルタイムの詳細情報で新基準を打ち立て、顧客が一貫して満足度の高い体験を得られるようにしています。

価格と提供について

Zoho Deskは、ユーザー1人当たり月額15ドルからとなっています。

Zoho Desk向けZiaは現在、プライベートベータ版として提供しており、英語(米国)で最高の機能を発揮します。Ziaは全ユーザーに段階的に提供します。Blueprint、Radar、Integration Platformは直ちに利用可能です。

リソース

Zoho Desk向け Zia:https://www.zoho.com/desk/zia.html

Blueprint:https://www.zoho.com/desk/blueprint.html

ASAP:https://www.zoho.com/desk/asap.html

Radar:https://www.zoho.com/desk/radar.html

Marketplace:https://marketplace.zoho.com/desk

Zia: https://www.zoho.com/zia

ゾーホーについて

Zohoは企業のためのオペレーティングシステムであり、単一のオンラインプラットフォームとして、業務全体を切り盛りできます。ゾーホーは、営業、マーケティング、顧客サポート、会計、バックオフィス業務、そして多数の生産性ツールと協業ツールなど、ほぼすべての主要な業務カテゴリーでアプリを提供しており、世界で最も豊富にソフトウェアを提供している企業の1社です。ゾーホーは2017年に、業務全体に対応した革命的なアプリケーション統合スイートのZoho Oneを発表しました。

ゾーホーは、ユーザーのプライバシーを尊重しているため、当社の無料製品を含め、事業のいかなる部分においても、広告収入モデルを採用していません。ゾーホーを含め、世界の何十万もの企業の4000万人を超えるユーザーが、日々の業務を行う上でZohoを頼りにしています。ゾーホー・コーポレーションは収益性の高い非公開企業で、6000人以上の社員を抱えています。本社を米カリフォルニア州プレザントンに置き、インドのチェンナイに国際本社があります。ほかにもオースティン(米国)、ユトレヒト(オランダ)、シンガポール、ドバイ(アラブ首長国連邦)、横浜(日本)、北京(中国)に事業所があります。詳しい情報については、www.zoho.comをご覧ください。

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情報提供元:
記事名:「ゾーホーが顧客サービスソフトウエアの需要急増を受けて、AI機能を強化